田原徒然日記

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本当は、やらなければならない状況を作るというのは、自分の気持ちを無視した行動なので、やるべきではないことの一つだと思う。
しかし、人間、時には、やるべき作業や準備などを、やりたいけどやりたくない、という不思議な状態になることがある。
そのやりたくない状態が、自分の生き方に照らし合わせて、どうしてもやりたくない事だった場合、やめるべき。
でも、面倒くさいとか、眠いとか、そういう理由の場合、怠け者の自分のために、
絶対やらないといけない状況を作ってあげる手腕も大事と思う。

喫茶店に行って、これをやるまでは帰らない、とか、これをやったら食事を取る、とか、そういう事です。
自分の感情の仕組みを把握して、逆手に取ることが大事。
自分は自分にしか、最終的にコントロールできないのだと思う。

先週末、調布の永研会クリニックで働く友人と久々に再会し、非常に勉強になる話を聞いた。

満足と不満足。
人はある物事に対してこのどちらかの感情を大抵抱く。
彼曰く、こうした感情は、実はサイエンスすることが出来る。

すなわち、以下のシンプルな公式に落とし込めるという。
「事前期待　ー　現実の結果　＝　ギャップ（満足／不満足）」

つまり、患者様が事前にお持ちの期待値と、クリニック側が提供する現実（たとえば治療の内容など）に差が生まれたとき、満足あるいは不満足という感情が発生するんだよ、と。

私自身も、なかなかお客様に満足してもらえるポイントは明確には分かっていない。
ただし、言われてみれば、満足／不満足というのはお客様の期待値と現実の結果から来るというのは明確な事実。

それを踏まえると、お客様に満足してもらうためには、
如何にお客様の事前期待を把握し、それを超える価値を提供できるか、という点につきる。

彼はこうした考え方を活用して、「どうすれば患者様に満足し続けてもらえる治療が提供できるか」ということを日夜考え、クリニックが提供できる価値向上に向けて実践しているそうです。

期待値と現実のギャップ。
最近、私の頭でモヤモヤしていた部分が、なんとなく彼と話していて明確になってきました。

前回の確認の話につながる話だが、ビジネスでは宿題を明確にすると言うのも極めて大事。

打ち合わせをする際にも、後半には自分および相手の宿題はなにかを明確にすることを忘れてはいけない。
いつまでに、誰が何をどういう形式で行うのか。

こうした宿題をきちんとお互いに納得できるレベルまで明確にしておくこと。
そして、それをきちんと記録に残すこと。その記録を共有すること。
記録に間違いないが無いことを確認すること。

定期的に、お互いの宿題が消化できていることを確認すること。
ここで確認が効いてくる。

仕事で大事なのは、如何にもやもやした状態を無くしながら、進められるか。
つまり、どれだけお互いに確認できているかというのが重要になってくる。

昔上司に言われたのが、一に確認、二に確認、三四がなくて五に確認。
認識違いがあれば、作業の手戻りが起こるし、そうすると使わなかった作業分時間を無駄にしたことになる。
きちんと行うべき事に集中して時間を使うこと。

そのためにも、確認を忘れないこと。
確認無くして、ビジネス前進なし。

学生の頃、お世話になった教授に何度も「メタ認知能力を上げなさい」と口を酸っぱくして言われたものだが、
今になって思えばメタ認知はビジネスにも応用できる考え方。

私の理解では、メタ認知は自分の思考や状態を第三者的な観点で事故から切り離した視点で観察することにより、
自分の能力の更なる向上を図れるというもの。

このメタ認知は営業の初期の段階にも応用できるだろうし、接待や会食の時の言葉選びにも応用できるだろう。
ただ、営業の最終段階、いわゆるクロージングにはまた別の能力が必要になる。